Expérimentation « Chatbot et IA dans le service public » : mission accomplie !

En 2024, Paradigm a initié une expérimentation visant à explorer les avancées technologiques des modèles de langage (LLM) au profit du service public.

Cette étude exploratoire visait à déterminer spécifiquement si, dans le cas du Ouvrir dans une nouvelle fenêtreguichet électronique IRISbox, un assistant conversationnel de type chatbot, utilisant de l’IA générative, pourrait servir de guide interactif pour naviguer à travers les différents services citoyens que la Région offre en ligne.

L’objectif ? Evaluer si un chatbot utilisant de l’IA générative est en mesure de fluidifier les démarches en ligne, pour libérer ainsi les administrations concernées de certaines tâches répétitives.

Cette expérimentation a été réalisée dans un environnement de type “sandbox” (qui permet de tester des fonctionnalités sans affecter l’environnement de production) et est le résultat d’une collaboration de l’équipe IRISbox de Paradigm avec IBM, ainsi que NRB.

Lessons Learned

L’expérience s’est révélée concluante :

• L’utilisation d’une base de connaissances a impacté la qualité de l’information, précise et pertinente, fournie par le chatbot.
• L’infrastructure choisie dans ce cadre (IBM Watson) permet de garantir la confidentialité des données.
• Le chatbot détecte la langue dans laquelle la personne et lui répond dans la langue détectée.
• Le chatbot communique des informations spécifiques par commune, quand on indique le nom de la commune, il y a un lien intégré vers la procédure d’IRISbox et, une fois connecté, un mini guide contextuel peut apparaitre. 

Avantages d’un trajet exploratoire

Cette expérimentation a concerné une démarche administrative spécifique, sur la grosse centaine de démarches qu’offre IRISbox.

En 2024, Paradigm a, par ailleurs, également mené un trajet exploratoire concernant un chatbot de support pour les fonctionnaires traitants, à la demande de parking.brussels soutenu par Salesforce et Deloitte.

L’avantage de tels trajets exploratoires réside dans l’évaluation des potentialités de nouvelles technologies sur un périmètre restreint et dans la montée en compétence des équipes impliquées dans des cas concrets. Opter pour un trajet exploratoire permet donc de mieux baliser un futur projet en identifiant les défis, en réduisant les risques et les coûts inutiles.