5 questions à Céline Marescaux, Customer Experience Manager chez Paradigm

À travers l’analyse de la voix des clients et des usagers, elle contribue à faire évoluer les solutions et services numériques de Paradigm afin qu’ils soient davantage alignés avec les besoins réels des différents acteurs bruxellois. À la croisée des enjeux IT et humains, son travail vise à renforcer la satisfaction, la confiance et l’adoption des services numériques publics.

1. Qu’est-ce qui t’a donné envie de travailler dans l’expérience client et, plus particulièrement, dans le domaine du numérique public ?

Ce qui m’a donné envie de travailler dans le domaine de l’expérience client part d’une évidence : nous sommes tous clients. Au quotidien, nos interactions avec les produits et les services influencent la manière dont nous percevons une organisation, lui faisons confiance et évaluons sa qualité. Certaines expériences sont fluides et positives, d’autres plus perfectibles.

Dans le secteur IT, la satisfaction client constitue un enjeu majeur, dans un environnement où tout ne peut être anticipé et où toutes les attentes ne peuvent être entièrement satisfaites. Les services numériques reposent sur des écosystèmes techniques complexes, faits d’applications, d’infrastructures, d’interconnexions et de données. Une évolution ou un incident dans un maillon peut avoir des impacts en chaîne difficiles à anticiper. Dans ce contexte, écouter, comprendre et agir de manière ciblée permet d’intervenir là où l’impact client est réellement significatif.

Mon intérêt pour le numérique public s’inscrit dans cette même logique. Aujourd’hui, le numérique public est un enjeu d’intérêt général : les usages évoluent rapidement et les attentes se renforcent, notamment en matière de simplicité, d’accessibilité et de durabilité. Contribuer à cette transformation numérique tout en veillant à offrir une expérience de qualité, inclusive et centrée sur les usages donne du sens à mon travail.

2. Quelle formation et quelles expériences t’ont menée jusqu’à ton rôle actuel chez Paradigm ?

Après des études en Sciences de gestion avec une spécialisation en marketing, j’ai débuté ma carrière en tant qu’Analyste en études de marché. J’ai travaillé pendant 10 ans pour des instituts d’études et de sondages, d’abord au sein d’une PME, puis au sein d’un groupe international.

J’ai par la suite évolué dans le secteur bancaire, en contribuant à plusieurs projets d’innovation numérique et de mesure et suivi de la satisfaction client. Ces différentes expériences m’ont permis de développer une approche à la fois stratégique et opérationnelle, basée sur une compréhension fine des besoins clients et une solide capacité de gestion de projets.

Rejoindre Paradigm s’est inscrit naturellement dans mon parcours. Vivant à Bruxelles, c’était pour moi l’opportunité de m’investir concrètement dans ma ville en mettant mes compétences au service de la transformation numérique de la Région, au bénéfice des administrations, des entreprises et des citoyens bruxellois.

3. En quoi consiste concrètement ton rôle en tant que Customer Experience Manager ?

Mon rôle consiste à faire entendre et partager la voix de nos clients. Concrètement, je collecte et analyse des avis, réflexions et témoignages. À partir de ces données, j’identifie des pistes d’amélioration que je traduis ensuite en actions concrètes. Je les partage ensuite aux équipes dans une démarche d’amélioration continue.

Je coordonne également des projets transversaux ainsi que des sessions appelées Users Clubs et Citizen Clubs, en collaboration avec différentes équipes internes. Ces initiatives nous permettent de mieux comprendre les besoins du terrain, de prioriser les améliorations à apporter à nos solutions et d’orienter nos processus et développements IT dans la bonne direction.

4. Quels sont les aspects de ton métier qui te motivent le plus et dont tu es la plus fière ?

La dimension humaine dans toute sa complexité est l’aspect qui me plaît le plus. Même dans un environnement technologique, tout commence par l’écoute client : comprendre les attentes, les frustrations, ce qui fonctionne bien ou moins bien. L’écoute active de nos différents bénéficiaires permet de capter des insights précieux et de coconstruire des solutions qui facilitent concrètement leur quotidien.

Je suis fière de contribuer à des projets qui servent l’intérêt général et ont un impact positif sur la collectivité. C'est extrêmement gratifiant et motivant de voir des solutions numériques comme IRISbox, FixMyStreet, MyPermit évoluer et être adoptées par les agents et les citoyens.

5. Comment vois-tu l’évolution des métiers liés à l’expérience client dans le secteur public ?

Je suis convaincue que les métiers liés à l’expérience client sont appelés à jouer un rôle de plus en plus central, comme c’est déjà le cas dans le secteur privé. Les administrations publiques évoluent d’ailleurs vers une approche davantage axée sur l’expérience et la satisfaction des usagers.

Depuis 2025, une démarche structurée est menée au sein de la Région bruxelloise à travers le projet inter administrations PROXIris – Voix des usagers, auquel je contribue. Celui-ci accompagne les administrations dans la structuration et l’exploitation de la voix des usagers pour faire évoluer leur offre de services.

La priorité dans les prochaines années sera de renforcer la collaboration entre les experts métier, les équipes techniques et utilisateurs finaux, avec toujours la même exigence : améliorer l’expérience client en rendant les services publics encore plus accessibles, durables et efficients.

Merci à Céline pour cet échange inspirant. Son parcours montre que la réussite des initiatives numériques publiques repose autant sur la technologie que sur la compréhension des besoins humains, permettant de créer des services publics réellement utiles, durables et accessibles à tous dans la Région bruxelloise.