5 vragen aan Céline Marescaux, Customer Experience Manager bij Paradigm

Door de mening van klanten en gebruikers te analyseren, draagt ze bij aan de ontwikkeling van de digitale oplossingen en diensten van Paradigm, zodat deze beter aansluiten bij de werkelijke behoeften van de verschillende Brusselse actoren. Haar werk, dat zich op het snijvlak van IT en menselijke aspecten bevindt, is erop gericht de tevredenheid, het vertrouwen en de acceptatie van digitale overheidsdiensten te vergroten.

1. Wat heeft je ertoe aangezet om te gaan werken in de klantervaring en, meer bepaald, voor de digitalisering van de overheid?

Wat mij ertoe heeft aangezet om te gaan werken op het gebied van klantervaring is een voor de hand liggende reden: we zijn allemaal klanten. Dagelijks beïnvloeden onze interacties met producten en diensten de manier waarop we een organisatie zien, vertrouwen en de kwaliteit ervan beoordelen. Sommige ervaringen zijn soepel en positief, andere kunnen beter.

In de IT-sector is klanttevredenheid een belangrijke uitdaging, in een omgeving waar niet alles kan worden voorzien en waar niet aan alle verwachtingen volledig kan worden voldaan. Digitale diensten zijn gebaseerd op complexe technische ecosystemen, bestaande uit applicaties, infrastructuren, interconnecties en data. Een verandering of een incident in één schakel kan een kettingreactie veroorzaken die moeilijk te voorzien is. In deze context maakt luisteren, begrijpen en gericht handelen het mogelijk om in te grijpen waar de impact op de klant echt significant is.

Mijn interesse voor digitale overheidsdiensten past in dezelfde logica. Vandaag zijn digitale overheidsdiensten een kwestie van algemeen belang: het gebruik evolueert snel en de verwachtingen worden steeds hoger, met name op het gebied van eenvoud, toegankelijkheid en duurzaamheid. Bijdragen aan deze digitale transformatie en tegelijkertijd zorgen voor een kwalitatieve, inclusieve en gebruiksgerichte ervaring geeft zin aan mijn werk.

2. Welke opleiding en ervaring hebben je naar je huidige functie bij Paradigm geleid?

Na mijn studie managementwetenschappen met een specialisatie in marketing ben ik mijn carrière begonnen als marktonderzoeksanalist. Ik heb tien jaar voor onderzoeks- en opiniepeilinginstituten gewerkt, eerst bij een kmo en daarna bij een internationale groep.

Daarna ben ik in de banksector gaan werken, waar ik heb meegewerkt aan verschillende projecten op het gebied van digitale innovatie en het meten en monitoren van klanttevredenheid. Door deze verschillende ervaringen heb ik een zowel strategische als operationele aanpak ontwikkeld, gebaseerd op een grondig begrip van de behoeften van klanten en een solide projectmanagementvaardigheid.

De overstap naar Paradigm was een logische stap in mijn loopbaan. Als inwoner van Brussel was dit voor mij een kans om me concreet in te zetten voor mijn stad door mijn vaardigheden in te zetten voor de digitale transformatie van het Gewest, ten voordele van de Brusselse overheden, bedrijven en burgers.

3. Wat houdt je rol als Customer Experience Manager concreet in?

Mijn rol bestaat erin de stem van onze klanten te laten horen en te delen. Concreet verzamel en analyseer ik meningen, ideeën en getuigenissen. Op basis van deze gegevens identificeer ik verbeterpunten die ik vervolgens omzet in concrete actiepunten. Die deel ik dan met de teams in het kader van een continu verbeteringsproces.

Ik coördineer ook transversale projecten en sessies die Users Clubs en Citizen Clubs heten, in samenwerking met verschillende interne teams. Deze initiatieven stellen ons in staat om de behoeften in het veld beter te begrijpen, prioriteiten te stellen voor verbeteringen aan onze oplossingen en onze IT-processen en -ontwikkelingen in de juiste richting te sturen.

4. Welke aspecten van je werk motiveren je het meest en waar ben je het meest trots op?

De menselijke dimensie in al haar complexiteit is het aspect dat mij het meest aanspreekt. Zelfs in een technologische omgeving begint alles met luisteren naar de klant: begrijpen wat de verwachtingen en frustraties zijn, wat goed werkt en wat minder goed. Door actief te luisteren naar onze verschillende begunstigden kunnen we waardevolle inzichten verwerven en samen oplossingen ontwikkelen die hun dagelijks leven concreet vergemakkelijken.

Ik ben er trots op dat ik kan bijdragen aan projecten die het algemeen belang dienen en een positieve impact hebben op de gemeenschap. Het is enorm bevredigend en motiverend om te zien hoe digitale oplossingen zoals IRISbox, FixMyStreet en MyPermit zich ontwikkelen en worden omarmd door ambtenaren en burgers.

5. Hoe zie je de evolutie van beroepen die verband houden met de klantervaring in de publieke sector?

Ik ben ervan overtuigd dat beroepen die verband houden met de klantervaring een steeds centralere rol zullen gaan spelen, zoals dat in de privésector al het geval is. Overheden evolueren trouwens naar een aanpak die meer gericht is op de ervaring en tevredenheid van de gebruikers.

Sinds 2025 wordt in het Brussels Gewest een gestructureerde aanpak gehanteerd via het inter-administraties project PROXIris – Stem van de gebruiker, waaraan ik meewerk. Dit project begeleidt overheidsadministraties bij het structureren en benutten van de stem van de gebruiker om hun dienstenaanbod te verbeteren.

De prioriteit voor de komende jaren ligt bij het versterken van de samenwerking tussen vakspecialisten, technische teams en eindgebruikers, met steeds dezelfde eis: de klantervaring verbeteren door de openbare diensten nog toegankelijker, duurzamer en efficiënter te maken.

Bedankt aan Céline voor dit inspirerende gesprek. Haar parcours toont aan dat het succes van digitale overheidsinitiatieven evenzeer afhangt van technologie als van inzicht in menselijke behoeften, waardoor echt nuttige, duurzame en voor iedereen toegankelijke openbare diensten kunnen worden gecreëerd in het Brussels Gewest.