Services publics numériques à Bruxelles : progrès solides & défis à relever
Pour la quatrième année consécutive, la Région de Bruxelles-Capitale évalue la qualité de ses services publics numériques à travers le eGovernment Benchmark européen.
Réalisée par Lien externeCapgemini Invent pour Lien externeParadigm et Lien externel’IBSA (Perspective), cette analyse porte sur 98 services couvrant les grands moments de la vie des citoyens et des entreprises. L’étude couvre non seulement les administrations régionales, mais aussi les communes, les universités et les hôpitaux.
Un niveau de performance élevé
Bonne nouvelle : la majorité des démarches administratives peuvent aujourd’hui être effectuées en ligne, sans passage par un guichet physique.
Les services pour les citoyens obtiennent un score de 85 points, classant Bruxelles à la 9e place européenne, et ceux destinés aux entreprises 95 points (9e place).
Ces scores confirment le statut de la Région en tant qu’acteur solide en matière d’administration numérique en Europe.
Des démarches simplifiées
Les formulaires administratifs poursuivent leur simplification grâce au pré-remplissage automatique des données issues des registres.
Les formulaires préremplis obtiennent un score de 74 points (16e place).
Aujourd’hui, environ 3 formulaires sur 4 intègrent déjà ces données, offrant un réel gain de temps pour les usagers. Toutefois, l’absence de progrès récents commence à creuser l’écart avec la moyenne belge.
Transparence : un point à perfectionner
La transparence reste le talon d’Achille des services numériques bruxellois, avec un score de 46 points (27e place).
Les citoyens disposent encore d’une visibilité insuffisante sur le suivi de leurs démarches et sur la manière dont les décisions publiques sont prises.
Un accompagnement en amélioration
Le soutien aux usagers progresse, mais reste perfectible, avec un score de 79 points (23e place).
Les canaux d’aide sont plus accessibles, mais certaines fonctionnalités, comme les procédures de plainte en ligne, restent encore insuffisamment développées.
Une expérience mobile performante
Les sites publics bruxellois confirment leur bonne adaptation aux usages mobiles, avec un score de 96 points (16e place).
La quasi-totalité des plateformes web est aujourd’hui accessible sur smartphone et tablette grâce à un design responsive systématique.
Une feuille de route claire pour l’avenir
Ces résultats constituent un outil concret pour les administrations responsables des 98 services analysés. Ils permettent d’identifier clairement les priorités et de concentrer les efforts sur les points qui impactent directement les citoyens et les entreprises.