Experiment « Chatbot en AI bij de overheid »: missie geslaagd!

Het doel van deze verkennende studie was om specifiek te bepalen of, in het geval van Open a new vensterhet elektronische loket IRISbox, een gespreks-assistent van het chatbot-type, gebruikmakend van generatieve AI, zou kunnen dienen als interactieve gids voor het navigeren door de verschillende burgerdiensten die het Gewest online aanbiedt.

Het doel? Nagaan of een chatbot met generatieve AI in staat is om de online procedures te stroomlijnen en zo de betrokken administraties te bevrijden van bepaalde repetitieve taken.

Dit experiment werd uitgevoerd in een “sandbox”-omgeving (waarmee functies kunnen worden getest zonder impact op de productieomgeving) en is het resultaat van een samenwerking tussen het IRISbox-team van Paradigm, IBM en NRB.

Lessons Learned

Het experiment bleek afdoende:

• Het gebruik van een kennisbank had invloed op de kwaliteit van de accurate en relevante informatie die door de chatbot werd geleverd.
• De hiervoor gekozen infrastructuur (IBM Watson) garandeert de vertrouwelijkheid van de gegevens.
• De chatbot detecteert de taal die de persoon spreekt en antwoordt in de gedetecteerde taal.
• De chatbot biedt specifieke informatie voor elke gemeente. Wanneer de naam van de gemeente wordt ingevoerd, is er een geïntegreerde link naar de IRISbox-procedure en kan er, eenmaal verbonden, een mini-contextuele gids verschijnen.

Voordelen van een verkennend traject

Dit experiment betrof een specifieke administratieve procedure, uit het honderdtal procedures dat IRISbox aanbiedt.

In 2024 heeft Paradigm ook een verkennend project uitgevoerd voor een chatbot om verantwoordelijke ambtenaren te helpen, op verzoek van parking.brussels, ondersteund door Salesforce en Deloitte.

Het voordeel van dergelijke verkennende projecten is dat ze ons in staat stellen om het potentieel van nieuwe technologieën binnen een beperkte reikwijdte te beoordelen en om de vaardigheden van de betrokken teams in concrete gevallen te vergroten. Kiezen voor een verkennend traject maakt het dus makkelijker om de koers uit te zetten voor een toekomstig project door de uitdagingen te identificeren en onnodige risico's en kosten te beperken.